La tecnología de información en el ambiente de negocios
Según O’Brien y Marakas (2011) la tecnología de información (TI), incluyendo los sistemas de información (SI), y la Internet juegan un papel vital en el rol de expansión de los negocios. O’Brien y Marakas (2011) establece que la tecnología de información puede ayudar a todos los tipos de negocios a mejorar la eficiencia y la efectividad en sus procesos de negocios, en el proceso de toma de decisiones y en la colaboración entre los grupos dentro las organizaciones.
Definición
Baltzan (2013) establecen que la TI representa cualquier herramienta informática utilizada por las personas para trabajar con información cuyo propósito es apoyar las necesidades de información y el procesamiento de la misma dentro de una organización. Valacich y Schneider (2014) establecen que los SI surgen de la combinación de cinco elementos claves: 1) personas, 2) hardware, 3) software, 4) datos y 5) las redes de telecomunicación. Valacich y Schneider (2012) exponen que las redes de comunicación le permiten a las computadoras compartir información y servicios. Kroenke (2014) expone que los SI representan la TI en conjunto con los procedimientos, y las personas necesarias para producir información necesaria en la organización.
Nickerson (2003) expone que un SI no es una cosa, pero un grupo de cosas que trabajan juntos para proveer información con el propósito de ayudar en las operaciones y la administración de una organización. Los componentes del sistema, incluyen equipos tales como computadoras, las instrucciones para el equipo, los datos almacenados en el sistema, las personas necesarias para operar el sistema y los procedimientos para la gente a seguir. Valacich y Schneider (2014) establecen la diferencia entre datos, información y conocimiento. Según los autores, los datos representan la información cruda, sin formato. La información representa los datos que han sido transformados para brindar un significado. El conocimiento representa la habilidad de entender la información, formar opiniones, tomar decisiones y hacer predicciones.
Druckner (según Laudon, K. y Laudon, J., 2014) establece que la autoridad dentro de las organizaciones dependen cada vez más en el conocimiento. La TI puede propiciar que las decisiones en las organizaciones se tomen utilizando grupos de trabajo que pueden comunicarse mediante medios electrónicos como correos electrónicos o video conferencias. Las organizaciones virtuales utilizan las redes para vincular a las personas, bienes e ideas.
Laudon, K. y Laudon, J. (2014) definen un SI como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización. Además de apoyar las etapas gerenciales de toma de decisiones, coordinación y control, los SI pueden ayudar a los gerentes y a los miembros de una organización a analizar problemas, visualizar temas complejos, y crear nuevos productos.
Según Laudon, K. y Laudon, J. (2014), para utilizar efectivamente los SI, se requiere entendimiento de la organización, los aspectos gerenciales de la misma y conocimiento sobre la configuración de la TI que comprenden estos sistemas. Un SI crea valor para la empresa cuando se percibe como una propuesta organizacional y gerencial que permite reaccionar ante los desafíos planteados por el medio ambiente. Laudon, K. y Laudon, J. (2014) establecen algunos factores importantes que las organizaciones deben considerar al establecer un SI. Entre los factores se encuentran: 1) el entorno en el que la organización va a funcionar, 2) la estructura de la organización, incluyendo los proceso de negocio, 3) la cultura organizacional, 4) el tipo de organización y el estilo de liderazgo, 5) los principales grupos de interés afectados por los SI y las actitudes de los trabajadores que vayan a utilizar el SI, y 6) el tipo de tareas que el SI vaya a facilitar.
Los SI, según Laudon, K. y Laudon, J. (2014) deben ser construidos para apoyar de forma individual y grupal la toma de decisiones de la organización. Los desarrolladores de los SI deben diseñar sistemas que tengan las siguientes características: 1) ser flexibles y que ofrezcan muchas opciones para el manejo de datos y evaluación de la información, 2) sean capaces de ofrecer alternativas y faciliten el análisis de las consecuencias de las diferentes alternativas, 3) sean sensibles a las políticas de la organización.
Laudon, K. y Laudon, J. (2014), la TI ayuda a las empresas a organizarse de manera más flexible. La flexibilidad se lograr cuando las empresas aumentan su capacidad para detectar y responder a los cambios en el mercado y son capaces de aprovechar nuevas oportunidades. Los SI pueden ayudar tanto a organizaciones grandes como a las pequeñas. Según Palanisamy y Sushil (2003), la flexibilidad es la habilidad de cambiar o reaccionar en poco tiempo, esfuerzo, costo o impacto en el desempeño. Las organizaciones pequeñas pueden utilizar los SI para realizar actividades como llevar un registro de inventario, y otras tareas de producción con menos cantidad de trabajadores. Las organizaciones grandes pueden utilizar la TI para lograr una agilidad y capacidad de respuesta similar a las organizaciones pequeñas.
Cronología del uso de IT
Según O’Brien y Marakas (2011) hasta la década de 1960, el rol de la mayoría de los SI era simple: el procesamiento de transacciones, registros, contabilidad, y otros tipos de procesamiento electrónico de datos. Durante esta etapa surgen los sistemas gerenciales de información (MIS). Según Baltzan (2013), MIS son una función de negocio al igual que mercadeo, finanzas, operaciones y recursos humanos, entre otros. De igual forma, definen MIS como la función de negocio cuyo propósito es desarrollar, implementar y mantener el hardware, software y las aplicaciones que utilizan las personas dentro de la organización para lograr las metas y objetivos de la organización. Según Kroenke (2014), la meta del MIS es alinear los SI para lograr las metas y los objetivos de la organización.
Para la década del setenta, surge un nuevo rol de los SI. Este nuevo rol, según O’Brien y Marakas (2011) era proveer a los usuarios finales, principalmente a los gerenciales, asistencia interactiva necesaria para el proceso de toma de decisiones. O’Brien y Marakas (2011) presentan que ya para la década de 1980, aparecen nuevas funciones de los SI. Durante esta época, surge un rápido desarrollo de la capacidad de procesamiento a través de microcomputadoras, paquetes de aplicaciones de software y redes de telecomunicaciones. Estas nuevas funciones les brindan mayor flexibilidad a los usuarios finales. Los usuarios finales eran capaces de utilizar sus propios recursos informáticos para apoyar sus necesidades de trabajo, en lugar de esperar al apoyo indirecto de los departamentos de TI de las organizaciones.
El papel estratégico de los SI surge en la década de 1980 y continúa en la década de 1990. Este nuevo papel de los SI se convierte en un componente integral de los procesos de negocio, productos y servicios que ayudan a una empresa a obtener una ventaja competitiva en el mercado global. Baltzan (2013) establecen que una ventaja competitiva es un producto o servicio que los clientes de la organización valoran más que ofertas similares de la competencia. Según Laudon, K. y Laudon, J. (2014), las empresas logran una ventaja competitiva cuando proporcionan más valor a sus clientes o cuando ofrecen el mismo valor a los clientes a un precio menor.
Eventualmente, surge en la década de 1990, el rápido crecimiento de la Internet, intranets, extranet y otras redes interconectadas mundiales. Este crecimiento ha cambiado radicalmente las capacidades de los SI. McNurlin, Sprague y Bui (2009) definen intranet como la red interna de la compañía que toma ventaja de la infraestructura provista por la Internet, sus protocolos de comunicación y sus navegadores.
McNurlin et al. (2009) definen extranet como una red privada que utiliza protocolos de Internet y el sistema de telecomunicación pública para compartir de forma segura la información de negocio y operaciones con los suplidores, vendedores, socios, clientes y otros negocios. El extranet se crea al extender el intranet de la organización fuera de la misma. Según Valacich y Schneider (2014) el extranet representa una parte privada de la Internet, separada para la utilización de usuarios comunes. El extranet representa una de las mejores formas para las organizaciones obtener un rendimiento positivo de la inversión en la tecnología realizada.
Según McNurlin et al. (2009), la infraestructura tecnológica se refiere a la implantación de la arquitectura tecnológica que incluye procesadores, software, base de datos, centros de datos y las destrezas para manejar este tipo de operación. Según Valacich y Schneider (2014), la infraestructura permite el procesamiento, almacenamiento y la transmisión de datos. Las características de las tecnologías de Internet, intranet y extranet, según Valacich y Schneider (2014) se incluyen en la Tabla 1.
Tabla 1 – Características de la Internet, intranet y extranet
Tipo de tecnología |
Enfoque |
Tipo de información |
Usuario |
Acceso |
Internet |
Comunicación externas |
General, pública |
Cualquier usuario con conexión a Internet |
Público y sin restricciones |
Intranet |
Comunicaciones internas |
Específica, corporativa, propietaria |
Empleados autorizados |
Privado y con restricciones |
Extranet |
Comunicaciones externas |
Comunicaciones entre los socios de negocios |
Socios comerciales autorizados |
Privado y con restricciones |
Beneficios
Según Laudon, K. y Laudon, J. (2014), las empresas invierten en TI y SI, ya que proporcionan un valor económico real para el negocio. Según Valacich y Schneider (2014), las organizaciones utilizan los SI para ser más productivos y rentables. De igual forma, las organizaciones persiguen al utilizar los SI obtener una ventaja competitiva, alcanzar una mayor cantidad de clientes y proveer un mejor servicio a estos.
Laudon, K. y Laudon, J. (2014) establecen que al momento de tomar la decisión de construir o mantener un SI la rentabilidad de esta inversión debe ser superior a otras inversiones en edificios, máquinas, u otros activos evaluados. La rentabilidad se puede expresar como un aumento en la productividad, como el aumento de los ingresos, o un mejoramiento a largo plazo del posicionamiento estratégico de la empresa en algunos mercados.
Según Nickerson (2003), la principal ventaja de los SI es obtener como resultado una información útil y asertiva. Según Kroenke (2014), la información tiene que ser precisa, relevante, suficiente, estar a tiempo y ser costo efectivo para que tenga valor para las organizaciones. Los SI no solamente almacenan y procesan datos, sino que producen información, que es la base para la toma de decisiones. La información ayuda a reducir la incertidumbre al momento de tomar decisiones.
Según Laudon, K. y Laudon, J. (2014), la inversión en TI ha ayudado a mitigar la incertidumbre al proveer información mucho más precisa, oportuna y exacta. Peak, Guynes, Prybutok y Chenyan (2011), establecen que estudios cuantitativos han demostrado que la TI se asocia positivamente con el desempeño de la organización y con el resultado de indicadores como: 1) crecimiento en ventas, 2) rendimiento de las ventas, 3) rendimiento de los activos y 4) rentabilidad.
Según Nickerson (2003), otro de los beneficios de los SI es mejorar el servicio provisto por la organización y a través de la misma. Los SI operan en cualquier momento del día o de noche, proveyendo datos más rápido que los seres humanos. De esta forma, las organizaciones pueden atender a sus clientes de una forma más conveniente y eficiente con los SI que sin ellos.
Según Nickerson (2003), otro beneficio de los SI es un incremento en la productividad. Un aumento en la productividad significa que el costo de ofrecer sus bienes y servicios disminuye. La reducción en costo pueden ser transmitidos a los clientes a través de una reducción en precios, lo que podría llegar a convertirse en mayores ganancias para la organización.
Otro beneficio de los SI, según Nickerson (2003) es que pueden proporcionar una ventaja competitiva para una empresa. Una empresa tiene una ventaja competitiva cuando los clientes prefieren claramente sus productos sobre los de otras empresas. Algunas empresas obtienen una ventaja competitiva al ser el vendedor más barato de los productos en particular. Otras empresas se concentran en los productos especiales o exclusivos para una pequeña parte del mercado para obtener una ventaja competitiva.
Según Baltzan (2013), la ventaja competitiva representa un beneficio importante de los SI, porque las organizaciones necesitan de la ventaja competitiva para sobrevivir y prosperar. Por desgracia, las ventajas competitivas suelen ser temporales ya que los competidores a menudo buscan la manera de copiar la ventaja competitiva. Es por esto que, las organizaciones deben desarrollar nuevas estrategias basadas en una nueva ventaja competitiva, de forma continua. Los SI sirven como creadores de estas ventajas competitivas o facilitadores de las mismas.
Según Bardhan, Mithas y Shu (2007), en la situación específica de las compañías de manufactura, la TI es importante para facilitar la subcontratación de los procesos de negocios de servicio y producción. La TI, según Bardhan et al. (2007) provee las capacidades tecnológicas para llevar a cabo el intercambio y la integración entre la organización y la entidad subcontratada. De igual forma, la TI facilita la toma de decisiones y le permite a la organización tener mayor flexibilidad de las operaciones en la facilidad subcontratada. Por lo tanto, Bardhan et al. (2007), concluyen que aquellas plantas de manufactura que se encuentren en el proceso de subcontratar procesos de negocio deben considerar el impacto diferencial de la inversión en SI.
Eficiencia y Efectividad
Baltzan (2013) presentan las métricas más comunes enfocadas en la eficiencia de TI. La tabla 2 muestra las métricas y lo que persiguen medir para evaluar la eficiencia.
Tabla 2 – Métricas de eficiencia
Métrica |
Evaluación |
Rendimiento |
Cantidad de información a través del sistema en cualquier momento. |
Velocidad |
Cantidad de tiempo que un sistema necesita para realizar una transacción |
Disponibilidad |
El número de horas que un sistema está disponible para el uso de los clientes y empleados. |
Precisión |
La medida en que un sistema genera los resultados correctos cuando se ejecutan al mismo tiempo numerosas transacciones. |
Tráfico de Web |
El número de visitantes y el tiempo promedio que pasan en la página. |
Tiempo de respuesta |
El tiempo que tarda en responder a las interacciones del usuario. |
Estos indicadores de eficiencia son importantes para monitorear la TI, aunque no siempre garantizan su efectividad. La efectividad de TI, según Laudon, K. y Laudon, J. (2014) se determina en función de los objetivos de la organización, las estrategias y los objetivos. Las métricas relacionadas a medir la efectividad se resumen en la Tabla 3. La facilidad de uso mide la facilidad con que las personas realizan las transacciones y buscar la información. La tasa de conversión es una medida popular para evaluar la eficacia de los anuncios mediante “banner” y “pop-up”.
Tabla 3 – Métricas de eficacia
Métrica |
Indicadores |
Facilidad de uso |
Mide el número de “clics” para llegar a la capacidad de información o capacidad de procesamiento. |
Satisfacción del cliente |
Encuestas de satisfacción, el porcentaje de los clientes existentes retenidos y el aumento en dólares de los ingresos por cliente. |
Tasas de conversión |
El número de clientes que entran a la página por primera vez y son convencidos para efectuar la compra de productos o servicios. |
Referencias
Baltzan, P. (2013). Business driven technology. United States: McGraw-Hill.
Bardhan, I., Mithas, S., & Shu, L. (2007). Performance impacts of strategy, information technology applications, and business process outsourcing in U.S. manufacturing plants. Production & Operations Management, 16(6), 747-762.
Kroenke, D. (2014). Using MIS. United States: Prentice Hall.
Laudon, K. & Laudon, J. (2014). Management information systems: Managing the digital firm. United States: Pearson Education.
McNurlin, B., Sprague, R. & Bui, T. (2009). Information systems management in practice. United States: Prentice Hall.
Nickerson, R. (2003). Information Technology. United States: Prentice Hall.
O’Brien, J. & Marakas, G. (2011). Management information systems: Managing information technology in the business enterprise. United States:McGaw-Hill.
Palanisamy, R., & Sushil. (2003). Measurement and enablement of information systems for organizational flexibility: An empirical study. Journal Of Services Research, 3(2), 81-103.
Peak, D. A., Guynes, C. S., Prybutok, V. R., & Chenyan, X. (2011). Aligning information technology with business strategy: an action research approach. Journal Of Information Technology Case & Application Research, 13(1), 16-42.
Valacich, J. & Schneider, C. (2014). Information systems today. United States: Prentice Hall.